مراحل رحلة العميل بالترتيب

كتابة: Aya Magdy آخر تحديث: 04 يوليو 2021 , 14:09

ما هي رحلة العميل

تعتبر عمليات البيع والشراء من أكثر العمليات تعقيدا في الأسواق خاصة عندما يكون شغلك الشاغل ليس فقط أن تجعل العميل يرحب بفكرتك فحسب، ولكن لكي يصنع لكَ تسويق ناجح.

ومن خلال ذلك نستطيع القول بأن  رحلة العميل هي من أهم العمليات التي يمر بها العميل في خلال فترة التفاعل المختلفة سواء أكان مع المنتج أو مع الخدمة في عالم التسويق للمنتجات، ومن خلال ذلك نستنتج أن تلك الرحلة تساعد العميل كثيراً في الحكم على المنتج

وهناك عدد لا بأس به من العملاء من يقومون بإلغاء الخدمة تماماً إذا لم تكن رحلة العميل مُرضية بشكل كامل، وعلى الرغم من أن تلك الرحلة يتم فيها تقييم العملية بالكامل، إلا أنها في بعض الأحيان لم تخدم العميل بنسبة كبيرة

والجدير بالذكر أن رحلة العميل تعتبر هي المسيرة التي يمر بها العميل وتتم من خلال عدد من المراحل التي تساعد على التفاعل المختلف والنجاح الكبير للمؤسسة، سواء أكان مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها علامتك التجارية.

وبالفعل سوف تمر هذه الرحلة من خلال خمس مراحل مختلفة واساسية، ولكل مرحلة منها لها دوراً فعال، حيث تتضمن مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال المختلفة ومن ثم يتبعها الخبرات التي يمكن للعميل مشاركتها مع وجود علامتها التجارية. [1]

ما أهمية رحلة العميل

من الممكن وأن تخلق لكَ رحلة العميلة صورة واضحة وكاملة، لتفاعلات العملاء، مما قد يساعدك على وضع استراتيجية أو منهج معين لكي تتبعها وتكون على أتم استعداد بالشكل المثالي لكي يتم توفير أفضل تجربة للعميل في ذلك الوقت .

ولا بد وأن نسلط الضوء كلياً على التفاعل الجيد مع العميل  في خلال المراحل الخمس حيث أن ذلك قد يعود بالنفع والتقدم في استكمال عملية الشراء حتى النهاية، لذلك قد تمثل رحلة العميل نفس القدر والكمية من الأهمية في وجود مجموعة من  المؤسسات بإختلاف احجامها سواء أكانت صغيرة، أو متوسطة، أو كبيرة. [2]

ما هي المراحل الخمس لرحلة العميل

وتمر رحلة العميل بخمس مراحل رئيسية، لكلا منها دوراً فعال وكبير في نجاح عملية البيع والشراء ومن ثم نجاح المؤسسة بالكامل، ويعتبر الوصول للمرحلة الأخيرة من تلك المراحل من أكثر علامات نجاح الرحلة. [1] [2]

مرحلة الوعي Awareness

تعتبر مرحلة الوعي هي تلك المرحلة التي يكون فيها العميل غير مدرك بقواعد والعقبات التي قد يواجهها  بصورة مستمرة، ولا يعرف كيف يتعامل معها، ويبدو تائهاً إلى حداً كبير ويحتاج إلى المساعدة لمعرفة تلك العقبات والمشاكل التي قد يواجهها مع الوقت وخاصةً في البداية.

وبالتالي سوف تحتاج للبحث الشامل عن نقاط الألم، وهي pain points، والتي سوف يواجهها العميل في تجربته مع البرنامج أو الشركة ومن خلال ذلك سوف يبدأ العميل في أن يلاحظ حقيقة أنه يواجه مشكلة أساسية لا يعرف عنها شيئاً، ولكنك قد سبق ونبهته عليها من قبل بطريقة ذكية.

وعليك وأن تتوخى الحذر حيث أن عميلك الآن في هذه المرحلة لن يكون مستعد لسماع أي حلول للمشكلة التي تواجهه والتي توجد على شكل عروض أو خدمات، وعلى النقيض من ذلك هو في حاجة لمعرفة المعلومات الكافية عن هذه المشكلة، ومعرفة ما هو المدى الطلوب في الخطورة على النشاط التجاري.

مرحلة البحث والاعتبار Consideration

بالتأكيد سوف تأتي هذه المرحلة، بعد أن يكون العميل قد جمع المعلومات الكافية عن المشكلة التي تواجهه بالفعل، ومعرفة الخطر الذي من الممكن وأن يهدد من بقاء العلامة التجارية ويصبح إلى حداً كبير مهتم بإيجاد الحل المناسب.

ومن ثم سوف يبدأ العميل بعد ذلك  بالبحث الشامل عن المعلومات الكثيرة والخدمات المتاحة أمامه لكي يستطيع مواجهة هذه المشكلة التي اكتشفها في المرحلة السابقة.

وفي مرحلة البحث، ستجد أن قسم التسويق يلعب دوراً هاماً للغاية وكبيراً في طرق جذب العملاء بصورة رائعة لكي يقوموا بإطلاق جميع العروض والخدمات التي تساهم بشكل كبير في  حل هذه المشكلة، ما إذا كان قرر العميل على البدء فوراً.

وبالتالي سوف يظل يلعب قسم التسويق في منشأتك دورا كبيرا لجذب العميل بطرح العروض والخدمات التي يمكنك تقديمها لحل هذه المشكلة، سواء قرر العميل البدء فورا أو لاحقا وسيظل اسم علامتك التجارية متصدرا لقائمة المرشحين.

مرحلة قرار الشراء Conversion

تكمن مرحلة اتخاذ القرار في الشراء في أن يكون العميل قد انتهى من المرحلة السابقة في المقارنة في المراحل السابقة ومعرفة المعلومات وعمل مقارنة كاملة بين التسعيرات المختلفة والمزايا التي سيحصل عليها من كل العروض ومن ثم الإستقرار على اختيار يناسب عرضك دون غيره.

وتعتبر هذه المرحلة مهمة للغاية ولا تضيع هذه الفرصة، وقد تبدأ هذه المرحلة على الفور بالتواصل مع العميل، ومن ثم الترحيب والاستقبال الجيد  في عرض المنتجات والتطرق للتفاصيل من خلال عمل شرح كامل للعميل عن كل المزايا والفوائد التي سينعم بها في مسيرة العمل.

مرحلة الولاء Loyalty

تأتي مرحلة الولاء، بعد إتمام عملية الشراء التي سيتخذ منها عميلك تلقائياً قرارا، ففي هذه المرحلة، وبعد إتمام عملية الشراء سيتخذ عميلك تلقائيا قرارا، ليس فقط تجاه المنتج، بل أيضا فيما يخص خدمات ما بعد البيع التي سيحصل عليها.

وقد نجد أن العديد من الشركات سوف  تبذل وقت ومجهود هائل وكبير في تلك المرحلة من أجل الحصول على رضا العملاء ومن ثم تجنب ذلك الشبح الذي يدعى بندم المشترين، ويكون نتيجة ذلك عدم تجديد الأشتراك في الخدمة أو عمل إعادة لشراء المنتج مرة أخرى وذلك نتيجة لتجربة استخدام سيئة قد مر بها العميل من قبل.

ويعتبر التواصل المستمر الذي يحدث في اثناء عملية الشراء والحرص على معرفة رأيه سواء أكان بالخدمة أو بالمشاكل التي تواجهه في البداية.

هناك العديد من الطرق المختلفة لعمل تطوير في ولاء العميل، وبالتالي قد تختلف بإختلاف نشاطك، وايضا المنتج الذي تقدمه، فيجب أن تعمل على بذل مزيد من الوقت أنت وفريقك في البحث في كل طرق البحث عن كل وسائل الجذب المختلفة التي تزيد من تحفيز عميلك على متابعة الاستمرار مع عدم البحث عن بدائل أخرى.

مرحلة التأييد Advocacy

ويأتي في الأخير تلك اللحظة التي يمكنك أن تضع برنامج وخطة أقوى للأحتفاظ بالعملاء بصورة مختلفة في جميع الأنحاء، وبالتالي سينتقل عميلك إلى المستوى التالي وهو عبارة عن مناصرة وتأييد المنتج الخاص بك، وايضا قد تتلخص تلك المرحلة في التركيز على تشجيع عملائك الكرام  على نشر وعمل توصية لعلامتك التجارية للآخرين من حوله حتى توسع من عدد عملائك الجدد

وبالتالي يمكننا القول بأن من أكبر علامات النجاح لدى المؤسسة هو الوصول لتلك المرحلة، وجعل عملائك سعداء لدرجة كبيرة حتى أنهم يشترون منك ويعيدوا الشراء مرة أخرى

وعليك أن تعلم جيداً أن التسويق الذي يقوم بها العميل بعد الخروج من تلك التجربة الممتازة هو أفضل تسويق تحصل عليه مؤسستك.[2]

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق