ماذا تعرف عن خدمة العملاء ؟.. سؤال هام في المقابلة

كتابة: samah osman آخر تحديث: 15 يوليو 2021 , 07:57

تعريف خدمة العملاء

خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه الشركة أو المؤسسة للعملاء قبل وبعد شراء المنتج الخاص بالشركة من أجل إستخدام المنتجات أو الإستفادة بالخدمات والتي تساعد أيضاً في الحصول على تجربة سهلة وممتعة، ويعد تقديم خدمة عملاء أمرًا مهمًا في حال إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمال الشركة أو المؤسسة

ويمكن أن تتجاوز خدمة العملاء اليوم إلى حد بعيد من التواصل مع العملاء وبالعديد من الطرق مثل وكيل الدعم الهاتفي التقليدي ويكون متاح عبر البريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية كما تقدم العديد من الشركات أيضًا دعم الخدمة الذاتية بحيث يمكن للعملاء العثور على إجاباتهم الخاصة في أي وقت ليلاً أو نهارًا، وذلك لأن دعم العملاء هو أكثر من مجرد تقديم للإجابات بل إنه جزء مهم من المعرفة الذي تقدمها الشركة عن علامتها التجارية لعملائها.

  • طرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة

نظرًا لأن خدمة العملاء هي المحرك الرئيسي لنجاح الأعمال الخاصة بالشركة فقد حان الوقت للشركات للتوقف عن التفكير في الدعم كمركز تكلفة والبدء في التعرف على خدمة العملاء على صورة حقيقية بأنها فرصة تنتظر الحدوث

سيكون لكل شخص أو شركة تعريف خاص بها لما تعنيه خدمة العملاء الجيدة وذلك بغض النظر عن كيفية التعريف عن الشركة ولكن يمكن أن تساعدك مبادئ خدمة العملاء على إتمام عمليات الدعم وتقديم أفضل تجربة خدمة عملاء في كل مرة وهذا ما يقدم صورة أفضل عن الشركة وعن منتجاتها وخدماتها، وطرق تقديم خدمة عملاء بصورة ممتازة هي:

طرق تقديم خدمة عملاء بصورة ممتازة

  • العمل كفريق

خدمة العملاء هي ممارسة عمل جماعية وليست فقط لفريق دعم خدمة العملاء بل جميع فريق العمل في الأسام الاخرى أيضاً، حيث أنه لن يوجد مطلقًا فهم كامل لكل مشكلة تأتي إلى مركز الدعم إلا عند مواكبة الصورة الكبيرة من خلال الحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع كامل الفريق، لذلك يجب القيام بتدريب كل موظف على برنامج مكتب من أجل المساعدة الخاصة به

حتى يتمكنوا جميعًا من المشاركة في الأوقات المزدحمة بالعمل والعمل كفريق كما سترغب توجيهات الشركة في نقل الحالات التقنية للغاية إلى الخبراء المختصة بذلك في الشركة كما يجب أن يكون كل شخص قادرًا على المساعدة وهذا يحدث عند العمل كفريق، كما يكون من السهل البقاء على تواصل مع العملاء والحفاظ على مستويات الخدمة عندما تنشغل الأمور.

  • استمع إلى العملاء وشاركهم بتعليقاتهم

لا يوجد شيء أفضل في خدمة العملاء مثل التحدث إلى وكيل الدعم الذي يستمع حقًا إلى كل الأمور ويأخذ الوقت الكافي لفهم المشكلات وكيفية تأثيرها على أعمال العميل، ومن أسباب نجاح الشركات أو المؤسسات عندما يعرف العملاء أنك تقدر احتياجاتهم فمن المرجح أن يظلوا مع علامتك التجارية لذلك شجع وكلاء الخدمة على طرح الأسئلة عند التفاعل مع العملاء

وكلما عرف الوكلاء المزيد عن العملاء واحتياجاتهم زادت أصول هؤلاء الوكلاء لكل من شركتك وعملائك، كما يمكن أن يكون فريق دعم العملاء أيضًا مصدرًا رائعًا لإبتكار المنتجات الخاصة بالشركة كما تطلب بعض الشركات الناشئة الناجحة من فريق دعم العملاء من أجل تقديم ملاحظات العملاء في كل اجتماع للشركة.

  • تقديم خدمة ودية وشخصية

عند وضع خاصية الروبوتات من أجل الرد على العملاء يكون نادرًا ما يختار الناس إجراء محادثة مع أحدهم، وعندما يظهر للعملاء أنك لست آلة فإنها الطريقة التي تجعل الناس يشعرون بها أنهم الأكثر أهمية لا تخف من إضافة جزء ودود إلى خدمتك مع العملاء

كما يجب أن تشجع الوكلاء عند تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم أو عندما يحتاجون إلى سحب معلومات الحساب عن طريق سؤال العملاء من الممكن إضافة أي سؤال ودود مثل السؤال عن حالة الطقس أو عن الفرق الرياضية المفضلة لديهم أو أي شيء يضيف وجهًا شخصيًا وودودًا لعمليات الدعم الخاصة بك.

  • كن صادقًا فيما لا تعرفه

لا أحد يحب أن يكذب عليه بشأن معلومة لا يمكن للعميل أن يتوقع أي شيء أكثر من الحقيقة من خدمة العملاء لذلك عندما تحافظ على حوار مفتوح وتبقي عميلك على اطلاع في جميع الأوقات ستكسب إلتزامه تجاه عملك وفي حال إذا لم يكن العملاء أو الوكلاء متأكدين من كيفية تحرّي الخلل وإصلاحه

فلا مانع من إعلام العميل بأنه سوف يتم التواصل مع الشخص المناسب ويعيد الاتصال بالشخص المناسب عندما يكون لديه إجابة كاملة لذلك حافظ على حوار مفتوح مع العملاء وإبقهم على اطلاع في جميع الأوقات ستكسب احترام العملاء وإلتزامهم.

دائماً يجب أن تضع نفسك مكان العملاء خاصة في المواقف الصعبة وهذا لن يقدره العملاء فقط بل سيصبح تعاطفك ميزة تنافسية لا يمكن أن تنجح الشركة بثقافة اللامبالاة بل يجب أن يتقن وكلاء الخدمة بشكل خاص فن التعاطف لتقديم خدمة عملاء فعالة وناجحة، لذلك يجب أن يضع خدمة العملاء أنفسهم في مكان العميل عند العمل على قضية سيظهر ذلك تعاطفهم وسيقدرهم العملاء لذلك.

  • التعرف على المنتج

كلما زادت معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج كان من الأفضل لهم تقديم الخدمة له لذلك يجب على الشركة أن تجعل التدريب جزءًا أساسيًا من عمليات دعم العملاء كما تقوم بعض الشركات بإعداد كل موظف جديد وليس فقط مندوبي المبيعات في معسكر تدريبي للمنتج لمدة أسبوع للتأكد من أنهم يعرفون منتجاتهم من الداخل والخارج والتأكد أيضًا من إعدادهم لكل إصدار جديد.

  • التوقيت

العملاء دائماً يكرهون الانتظار حيث يكتسبون الثقة عندما تستجيب خدمة العملاء بسرعة وتحل مشاكلهم إلى الأبد ومن ثم تزداد إحتمالية أن تكون لديهم علاقة مستمرة مع علامتك التجارية لذا امنح الوكلاء الأدوات التي يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وتقليل الوقت المستغرق لمساعدة العميل بشكل مباشر والتقليل من الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء الآخرون أيضًا، في نفس الوقت يجب التأكد من تحفيز الوكلاء على حل كل مشكلة بشكل كامل والسرعة في إتمام المهمة لكن يجب ألا تتفوق أوقات الحل على رضا العملاء.

  • تحديد طرق تحسين العمليات

قد تكون هناك مشكلة في المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى تحديد طريق تحسين هذه العمليات أو طرق إصلاحها أو قد يكون هناك مشكلة في محتوى الدعم لذلك يجب التعمق فيما هو غير واضح وقم بتحديث قاعدة الأسئلة الشائعة من خلال توضيح الرسائل المقدمة من أجل تحسين رضا العملاء وتأكد من تتبع أي إنخفاض في صعوبة الخدمة ومشاركة النتائج.[1]

اسئلة المقابلة الشخصية عن خدمة العملاء

هناك العديد من اسئلة المقابلة الشخصية عن خدمة العملاء وهذه أهم الأسئلة

  • كيف تعرف خدمة العملاء الجيدة؟
  • ما الذي يروق لك حول وظيفة خدمة العملاء؟
  • ما هي أفضل خدمة عملاء تلقيتها؟ لماذا؟
  • هل يمكن أن تخبرني عن وقت تلقيت فيه خدمة عملاء سيئة؟
  • هل هناك شرح الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء؟
  • هل يمكن أن تخبرني عن وقت كنت فخوراً فيه بمستوى الخدمة التي قدمتها للعميل؟
  • هل سبق لك التعامل مع عميل غير معقول؟ وكيف تعاملت معه؟ وكيف ستتعامل معه اليوم؟
  • هل سبق لك أن خرجت عن القواعد في مساعدة العميل؟ أخبرني عن الموقف والنتيجة
  • في عملك السابق هل تلقيت ردود فعل سلبية من أحد العملاء؟ وماذا فعلت بعد سماع هذه الردود؟
  • هل يمكن أن تخبرني عن عميل تجد صعوبة في فهمه وكيف تعاملت مع هذا العميل؟
  • هل يمكنك وصف الوقت الذي اضطررت فيه إلى رفض طلب عميل مهم؟
  • ما هي أفضل طريقة لمساعدة العملاء الذين عملوا مع وكلاء متعددين ولم يتلقوا المساعدة التي يحتاجونها؟
  • أخبرني عن وقت كان فيه أحد العملاء يبلغ عن مشكلة فنية لم تكن تعرف إجابتها ما هي الطريقة التي اتخذتها وكيف انتهى الموقف؟
  • هل يمكن أن تعطيني مثالاً على موقف كانت فيه مشاكل كبيرة مع المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى الرد دون معرفتك بالرد المناسب أو الصحيح لهذه المشكلة ؟
  • هل يمكنك إعطاء مثال على كيفية التعامل مع تنبيه العميل عندما تسبب المنتج أو الخدمة في مشكلة كبيرة؟
  • عند الرد على عميل كيف تقرر ما هي المعلومات التي يجب تضمينها في الرد وما الذي يجب تركه؟
  • هل يمكن أن تخبرني عن الوقت الذي احتجت فيه لإقناع عميل أو زميل في الفريق لتغيير الطريقة التي كانوا يعملون بها؟ وكيف شرعت في القيام بذلك؟ [2]

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق