محتويات
قبل التعرف على طرق التعامل مع العميل الغاضب يعد التعامل مع العملاء الغاضبين من أكبر التحديات التي يواجهها الموظفون، وفي هذا المقال يمكن استشكاف استراتيجيات وطرق فعالة لتهدئة العميل الغاضب باستخدام ثلاث كلمات فقط، مع الاستناد إلى أبحاث علمية موثوقة.
أهمية التعامل الفعال مع العملاء الغاضبين
وفقًا لدراسات علمية متعددة تمّ اكتشاف أن 68% من العملاء يغيرون الشركات التي يتعاملون معها بسبب سوء خدمة العملاء، وهذه النسبة المرتفعة تؤكد أهمية امتلاك استراتيجيات فعالة من أجل التعامل مع العملاء الغاضبين وتحويل تجاربهم السلبية إلى إيجابية. [1]
استراتيجية الكلمات الثلاث
الاستراتيجية المقترحة هي استخدام الكلمات التالية: “أفهمك، دعنا نحلها”، والتي تعد من أنجح الاستراتيجات وأكثرها فعالية للتعامل مع العملاء الغاضبين. [2]
تحليل الكلمات
- “أفهمك”: تظهر هذه الكلمة التعاطف والاعتراف بمشاعر العميل، وبحسب دراسة نشرتها جامعة هارفارد وجدت أن إظهار التعاطف يمكن أن يزيد من رضا العملاء بشكل كبير.
- “دعنا”: تشير هذه الكلمة إلى العمل المشترك وتشرك العميل في عملية حل المشكلات، وإشراك العميل في هذا الأمر يمكن أن يزيد من شعورهم بالسيطرة والرضا.
- “نحلها”: تركز هذه الكلمة على الحل وتعطي أملًا للعميل، وتوجه تركيز العميل نحو الحلول بدلاً من المشكلة نفسها، مما يساعد في تهدئته وتحسين الموقف. [2]
فعالية الاستراتيجية
بحسب دراسة أجرتها جامعة ميشيغان تم الوصول إلى أنّ استخدام لغة إيجابية وموجهة نحو الحل يمكن أن يقلل من حدة الغضب بنسبة تصل إلى 60% وهذا يؤكد فعالية استراتيجية الكلمات الثلاث في التعامل مع اعتراضات العملاء والعملاء الغاضبين.
تطبيق الاستراتيجية
- استمع للعميل.
- استخدم استراتيجية الكلمات الثلاث.
- متابعة الإجراءات الملموسة.
استمع للعميل أولاً: قبل استخدام الكلمات الثلاث، من المهم الاستماع بعناية لشكوى العميل، حيث أنّ الاستماع الفعال يمكن أن يقلل من حدة الغضب بنسبة تصل إلى 50%.
استخدم الكلمات الثلاث بنبرة هادئة وواثقة: نبرة الصوت تلعب دورًا مهمًا في تهدئة العميل الغاضب، لذا من المهم استخدام النبرة الهادئة والواثقة.
تابع بإجراءات ملموسة: بعد استخدام الكلمات الثلاث، من المهم اتخاذ خطوات فورية لحل مشكلة العميل.
وفقًا لدراسة أجرتها شركة Salesforce، فإن 78% من العملاء يتوقعون حلًا سريعًا بعد التعبير عن مشكلتهم لذلك، من الضروري متابعة الكلمات الثلاث بإجراءات فورية وملموسة.
طرق التعامل مع العميل الغاضب
يواجه الموظفون الذين يعملون في المجالات التي تستلزم احتكاك الموظف بالعميل بكثرة جميع أشكال العملاء، بما في ذلك العملاء الغاضبين، مهمة الموظف امتصاص غضب العميل وزيادة رغبته بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لكسب العميل وثقته من جهة، وتأييد رب العمل من جهة أخرى، وأبرز أساليب احتواء العميل الغاضب ما يلي:
- الاستماع لمشكلة العميل ومحاولة حلها فقد يعاني العميل من مشكلة ذات صلة بالخدمة نتيجة عطل أو سوء استخدام، مهمة الموظف مساعدة العميل على تخطيها.
- سؤال عميل عن أسباب عصبيته الزائدة، والطريقة التي يستطيع خدمته فيها.
- إخبار العميل عن الخسارات التي سوف تصيبه في حال تخليه عن الخدمة أو المنتج.
- إقناع العميل أن كل الأمور سوف تحل في حال التزامه بالهدوء.
- معاملة العميل بمنتهى الهدوء مهما استشاط غضباً. [3]
أسباب غضب العملاء
- المنتج أو الخدمة المقدمة.
- المنافسة في سوق العمل.
- صعوبة الوصول لخدمة دعم العملاء.
- الخدمة السيئة.
- الضغوط والمشاكل الشخصية.
قد يكون هناك عدة أسباب لغضب العميل، يمكن حصر هذه الأسباب فيما يأتي:
المنتج أو الخدمة المقدمة: غالباً ما ينجم غضب العميل عن عدم توافق المنتج أو الخدمة مع المزايا الموعودة، لذا لا بد من الالتزام بالصدق والشفافية عند الإفصاح عن هذه المزايا.
المنافسة في سوق العمل: فقد ينتج غضب العميل عن عدم وجود تحديثات لخدمات المنشأة، ووجود منافسين آخرين لها يقدمون عروض أقوى بأسعار تنافسية.
صعوبة الوصول لخدمة دعم العملاء: قد يحتاج العميل لخدمة ما، ولا يستطيع الوصول لخدمة العملاء فيصاب بالغضب.
الخدمة السيئة: يمكن أن يكون غضبه ناتج عن سوء خدمة الموظفين للعميل.
الضغوط والمشاكل الشخصية: قد تسبب ضغوط الحياة والعمل والمشاكل الشخصية سرعة غضب العميل. [4]
استخدام استراتيجية الكلمات الثلاث “أفهمك. دعنا نحلها.” يمكن أن يكون أداة قوية في التعامل مع العملاء الغاضبين. هذه الاستراتيجية تجمع بين التعاطف، والتعاون، والتركيز على الحل، مما يساعد في تهدئة العميل وتحويل الموقف السلبي إلى فرصة لتعزيز العلاقة مع العميل.
بتطبيق هذه الاستراتيجية والاستمرار في تحسين مهارات التواصل، يمكن لموظفي خدمة العملاء تحويل المواقف الصعبة إلى فرص لتعزيز ولاء العملاء تحسين سمعة الشركة.
