محتويات
ما هو المتسوق الخفي
المتسوق الخفي هو شخص يُكلَّف من قِبل شركة أو جهة معينة للتسوق وزيارة المتاجر أو التفاعل مع خدمات معينة دون أن يُكشف عن هويته كمتسوق خفي بدون معرفة الموظفين بوجود تقييم. الهدف من هذه الزيارة هو تقييم تجربة العميل من خلال مراقبة سلوك الموظفين، جودة الخدمة، نظافة المكان، وطريقة عرض المنتجات.
وظيفة المتسوق الخفي هي تنفيذ زيارات مخططة للمكان المحدد، واتباع سيناريو معين قد يشمل شراء منتج أو طرح أسئلة محددة. بعد الزيارة، يقوم المتسوق الخفي بتقديم تقرير مفصل حول تجربته، بما في ذلك تقييم الخدمة، تفاعل الموظفين، ونقاط القوة والضعف في تجربة العميل، وتجربة العملاء.
كيف اصبح متسوق خفي
لتصبح متسوقًا خفيًا (أو ما يُعرف بـ “العميل السري”)، هناك بعض الخطوات والواجبات التي يجب عليك فهمها:
كيف تصبح متسوقًا خفيًا:
- البحث عن الشركات المتخصصة: هناك شركات متخصصة في تقديم خدمات التسوق الخفي للشركات المختلفة. يمكنك البحث عن هذه الشركات والتقديم للعمل معها. من أمثلة هذه الشركات: Market Force، BestMark، و Secret Shopper.
- التسجيل وتقديم الطلب: بعد العثور على شركة مناسبة، يمكنك التسجيل عبر موقعها الإلكتروني وتقديم طلبك. قد يُطلب منك ملء نموذج يحتوي على معلوماتك الشخصية وتجاربك السابقة.
- اجتياز التدريب: بعض الشركات قد تطلب منك حضور دورات تدريبية أو قراءة مواد تدريبية لفهم كيفية أداء مهمات التسوق الخفي بشكل صحيح.
-
قبول المهمات: بعد التسجيل واجتياز التدريب، ستتلقى عروضًا لمهام التسوق الخفي. يمكنك اختيار المهام التي تناسبك بناءً على الموقع، الوقت، أو الاهتمامات.
ما هو عمل المتسوق الخفي
- تقييم خدمة العملاء: يشمل ذلك تقييم كيفية تعامل الموظفين مع العملاء، مدى استعدادهم للمساعدة، سرعة الاستجابة، ولباقتهم.
- تقييم جودة المنتجات أو الخدمات: التأكد من مطابقة المنتجات أو الخدمات للمواصفات المطلوبة وتقييم جودتها.
- مراقبة الالتزام بالمعايير: التحقق من التزام المتجر أو الشركة بالمعايير المحددة مثل نظافة المكان، تنظيم المنتجات، وأسعارها.
- الإبلاغ عن المخالفات أو النقاط الإيجابية: تقديم تقارير مفصلة عن الزيارة تشمل أي مخالفات أو تجارب إيجابية.
آلية عمل المتسوق الخفي
-
اختيار المهمة: تقوم الشركة أو وكالة التسوق الخفي بتحديد المتاجر أو الخدمات التي يجب زيارتها، وتزويد المتسوق الخفي بالتعليمات المحددة.
- التنفيذ: يزور المتسوق الخفي الموقع أو يستخدم الخدمة بطريقة طبيعية، متبعاً التوجيهات المحددة دون كشف هويته.
-
التصرف كعميل عادي: يجب عليك التصرف بشكل طبيعي كأي عميل عادي دون الكشف عن هويتك كمتسوق خفي. قد يتطلب منك شراء منتجات، الاستفسار عن خدمات، أو حتى إجراء محادثات مع الموظفين.
-
التقييم والإبلاغ: بعد الانتهاء من المهمة، يقوم المتسوق الخفي بإعداد تقرير مفصل يشمل جميع جوانب التقييم المطلوبة، ويرسله إلى الجهة المعنية.
-
الالتزام بالوقت والتعليمات: من المهم الالتزام بالوقت المحدد لزيارة المتجر وتقديم التقرير ضمن المهلة المحددة. كما يجب عليك اتباع التعليمات بدقة لضمان تحقيق أهداف التقييم.
شروط عمل المتسوق الخفي
- المتطلبات: لا تتطلب وظيفة المتسوق الخفي مؤهلات خاصة، لكنها تحتاج إلى انتباه للتفاصيل وقدرة على تقديم ملاحظات موضوعية.
- السرية: يتوجب على المتسوق الخفي العمل بسرية تامة دون الكشف عن هويته كمقيم.
- أنواع التقييم: تشمل التقييمات عدة مجالات مثل تقييم جودة المنتجات، مستوى النظافة، سلوك الموظفين، زمن الاستجابة، وتجربة العملاء بشكل عام.
- التقارير: بعد كل زيارة، يقوم المتسوق الخفي بإعداد تقرير مفصل يُرسل إلى الشركة لتقييم النتائج.
خدمة المتسوق الخفي أداة فعّالة للشركات لتحسين جودة خدماتها وزيادة رضا العملاء، وتعتبر وسيلة عملية لتقييم أداء الموظفين والتأكد من التزامهم بالمعايير المطلوبة.
مميزات العمل كمتسوق خفي
- المرونة في الوقت: يمكنك قبول المهام في الأوقات التي تناسبك.
- تنوع المهام: قد تعمل على تقييم أنواع مختلفة من الشركات والخدمات.
- الحصول على منتجات أو خدمات مجانية: في بعض الأحيان، قد تحتفظ بالمنتجات التي تشتريها خلال المهمة أو تستفيد من خدمات مجانية.
فائدة المتسوق الخفي للشركات
- تقييم الجودة: يساعد الشركات على تقييم جودة الخدمات المقدمة من خلال الحصول على ملاحظات مباشرة حول سلوك الموظفين والتزامهم بمعايير الشركة.
- تحسين الخدمة: توفر تقارير المتسوق الخفي للشركات المعلومات اللازمة لتحسين مستوى الخدمة، وتحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين.
- الامتثال للمعايير: يساعد في التأكد من التزام الموظفين بالسياسات والمعايير المحددة من قبل الشركة.
-
منافسة أفضل: من خلال تحسين جودة الخدمة، يمكن للشركات أن تزيد من رضا العملاء وتحسين تنافسيتها في السوق.
لماذا أنت بحاجة لتعيين متسوق سري
- سوف تتعرف من خلاله على نقاط القوة، ونقاط الضعف لمشروعك.
- ستتأكد من أن موظفينك يؤدون الأداء الأمثل، أو ما قد يكونون مقصرين فيه.
- عندمل يعرف الموظفين أنهم قد يكونوا قيد التقييم في أي وقت، سيكون أدائهم أفضل.
- يمنحك المتسوق السري رؤية العميل، أنت ترى بعين العميل الثغرات التي لم تكن لتكتشفها.
- إذا قمت بتحسينات بناءاً على وجهة نظر العميل، فإن أرباحك ستزيد.
- لن تعرف أبداً كيف يعامل الموظفين العملاء إلا من خلال المشتري السري، فأنت تحظى بمعاملة مختلفة بالطبع.
- يكشف لك مدى احتياج موظفيك للتدريب، وما نوع التدريب الذي يحتاجون إليه.
باختصار أنت لن تعرف كيف يتعامل العملاء في متجرك أو شركتك إلا من خلاله.
المتسوق السري ينقل الصورة الحقيقية لنجاح أو فشل الموظفين
قد يكون أصحاب العمل ينظرون إلى النجاح والفشل من خلال الأرباح، والأرقام، ولكن المتسوق السري يجعلك ترى ما يهتم لأمره العميل، مثل:
- إلقاء التحية من عملاء الاستقبال.
- الابتسامة.
- صبر مقدم الخدمة، وطريقة شرحه وإيضاحه.
- التزام المسؤولين عن فتح المتجر، وإغلاقه في الميعاد المحدد لذلك.
- تواجد الموظفين في أماكنهم أثناء أوقات العمل.
- مدى التزام الموظفين ببروتوكولات العمل المتفق عليها (والتي لن يلاحظها العميل العادي).
بشكل عام يعتبر المتسوق السري هو العين التي تكشف الحقيقة لأصحاب العمل.[1]
